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* 쿠팡 ‘와우멤버십’이 ‘네이버 플러스 멤버십’에 이용자 만족도 1위를 내줬다. 다만 다양한 혜택이 구독자 이탈을 막으며 가입률 1위는 유지했다. 온라인 쇼핑 멤버십 서비스 만족률과 가입률. 컨슈머인사이트
컨슈머인사이트, ‘하반기 이동통신 기획조사’
네이버, 만족도 1위…배송 강화로 공세 나서
쿠팡, 구독자 이탈 최소화로 가입률 1위 수성
농민신문 김동용 기자 2025. 4. 12
쿠팡 ‘와우멤버십’이 ‘네이버 플러스 멤버십’에 이용자 만족도 1위를 내줬다. 다만 무료 배송·반품 등 다양한 혜택이 구독자 이탈을 막으며 가입률 1위는 유지했다.
시장조사기관 컨슈머인사이트는 이 같은 내용을 담은 ‘이동통신 기획 조사’ 결과를 9일 공개했다.
이번 조사는 지난해 10월4일부터 11월3일까지 약 한 달간 14세 이상 휴대전화 사용자 3317명을 대상으로 진행했으며, ▲네이버플러스멤버십(네이버 쇼핑) ▲더 프라임(CJ 더마켓) ▲롯데 오너스(롯데 계열사) ▲서포터 클럽(와디즈) ▲신세계 유니버스클럽(신세계 계열사) ▲우주패스(11번가) ▲와우멤버십(쿠팡) ▲컬리멤버스(마켓설리) 등 8개 온라인 쇼핑 멤버십 브랜드에 대한 서비스 만족도 등을 물었다.
직전 조사(지난해 상반기)에서 만족률 69%로 1위였던 와우멤버십은 10%포인트 떨어진 59%로 집계돼 2위로 밀렸다. 근소한 차이(1%포인트)로 2위였던 네이버플러스멤버십은 2%포인트 상승한 70%로 1위에 올랐다.
컬리멤버스(58%)는 직전 조사 대비 4%포인트 하락했지만 3위를 유지했다. 우주패스는 1%포인트 오른 48%로 4위, 신세계 유니버스클럽은 2%포인트 하락한 45%로 5위를 차지했다.
네이버플러스멤버십을 만족하는 이유(복수 응답)는 ‘적립금·포인트가 많아서’가 83%로 가장 많았다. ‘상품 구매 시 할인 혜택’을 선택한 응답도 36%를 차지했다.
만족률이 큰 폭으로 하락한 와우멤버십은 불만족 이유로 ‘요금이 비싸서’(66%)가 가장 많았다. 해당 응답은 직전 조사(39%)보다 1.7배 늘었다.
와우멤버십은 지난해 4월 신규 가입자를 대상으로 구독료를 58% 인상(월 4900원→7890원)한 데 이어 8월에는 기존 가입자에게도 인상된 구독료를 적용했다. 이번 조사 시점이 모든 가입자의 월 구독료가 오른 시기임을 고려하면 요금 인상에 따른 불만이 드러난 것으로 보인다.
만족률과 달리 가입률은 변화가 없었다. 와우멤버십은 직전 조사에 이어 이번에도 가입률 37%로 1위를 유지했다. 이어 네이버플러스멤버십(23%), 신세계 유니버스클럽(16%), 우주패스(5%), 컬리멤버스(3%) 등의 순이었다.
보고서는 “와우멤버십은 월 요금 상승에도 무료배송·반품, 쿠팡이츠 배달비 무료, 쿠팡플레이 온라인동영상서비스(OTT) 무료 구독 등 주요 혜택이 그대로 유지되면서 다양한 혜택이 주는 만족감으로 인해 ‘붙잡힌 고객’이 적지 않은 것으로 풀이된다”고 말했다.
한편 네이버는 지난달부터 네이버플러스멤버십 회원 대상으로 무료 배송·반품·교환 서비스를 시작했다. 적립금·포인트 혜택의 강점을 토대로 배송에서 앞선 와우멤버십에 적극적으로 대응하는 전략으로 읽힌다.
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